看護師のやりがいと現実

看護師の仕事に誇りがあるからクレームにショック
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看護師の仕事に誇りがあるからクレームにショック

特に意識はしていないけれど

30代の女性看護師です。地方の総合病院に10年以上勤務しています。外科病棟と内科病棟に勤務してきました。私は、自分では特に、看護師という仕事に夢や理想を持っているとは思っていません。それでも、看護師として働いている以上、プライドというか、誇りを持って働いています。だから、患者さんからクレームを言われると、やっぱりショックを受けてしまいます。

患者さんに「しょぼい」と言われて

少し前の話なのですが、悪性腫瘍で治療を受けている50代の患者さんから言われたことに、ちょっとショックを受けてしまいました。その人は治療が長引いていて、病状は進行し、治療により免疫力も著しく低下したため発熱を一日何度も繰り返していました。もとから神経質な方でしたが、いろいろ不満がたまっているらしいことは周囲もわかっていたので、私も余計なことは言うまいと少し及び腰で接していました。でも、体調などを聞いていたときに、私の前勤務の看護師と同じ内容、「腰が痛いですか。」と尋ねたことが気に障ったようで「何回も痛いって言ってるじゃないか。同じことを何度も聞くな。」と怒りだしてしまいました。そして吐き捨てるように「お前もこの病院もしょぼいな。」と言われたのです。

患者さんの不満がたまりにたまっていた

その患者さんは、その後も延々と、医師や看護師の態度について、自分の体について、設備について、掃除のおばさんについてなど、いろいろな不満を吐き出されました。いろいろな治療がうまくいかない患者さんの、行き場のない不満が一番の原因だったと思います。しかし、患者さんの言う通り、細かい面での決まりごとがなく、統一できていない点もあったのは確かでした。

不満を聞くのも仕事のうちと割り切って

自分の対応で、患者さんが不快な思いをしたという点については、その場で謝罪しました。あとは、ストレスがたまったうえでの発言であり、聞くのも仕事と思い、割り切ってずっと不満を聞いていました。また、指摘された、病棟管理上の統一できていない点は、自分一人の判断では決められない旨を伝え、師長に判断を委ねる形をとりました。後日病棟での話し合いの結果、決定したことは師長の口から患者さんに直接伝えられました。それで納得してくれたのか、その後はその患者さんも落ち着いた様子でした。

ショックを受けたのは仕事に誇りがあるからだと実感

私自身、看護師としての経験をある程度重ねていたので、昔のように上司から厳しく注意されたり、患者さんからクレームが入ったりすることが減っていたときだったので、「しょぼい」と言われたことは、自分でもちょっと驚くくらいショックでした。でも逆に、そのおかげで自分は看護師という仕事に誇りを持っているんだな、と実感できたと思います。
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